Informação ao consumidor, reclamações e resolução de litígios

O presente documento estabelece a informação disponibilizada pela DECOR PITA – MATERIAIS DE CONSTRUÇÃO, S.A., doravante designada por “Decorpita”, relativamente:

a) Aos direitos e canais de contacto dos consumidores;

b) À apresentação e ao tratamento de reclamações;

c) Ao Livro de Reclamações Eletrónico;

d) Aos mecanismos de resolução alternativa de litígios de consumo;

e) À arbitragem de conflitos de consumo;

f) Aos conflitos de consumo transfronteiriços;

g) Aos restantes meios legalmente disponíveis para a resolução de litígios.

 

Esta informação aplica-se aos conflitos decorrentes de contratos de compra e venda de bens ou de prestação de serviços celebrados entre a Decorpita e consumidores, nos termos da legislação portuguesa aplicável.

DECOR PITA – MATERIAIS DE CONSTRUÇÃO, S.A.

Sede social:
Estrada do Casal da Coxa, n.º 2
2600-056 Rondulha
Vila Franca de Xira
Portugal

NIPC: 503 150 541
Telefone: +351 263 287 320
Correio eletrónico: geral@decorpita.pt
Website: www.decorpita.pt

A identificação societária completa encontra-se disponível no documento Aviso Legal e Identificação Societária.

Para efeitos do presente documento, considera-se consumidor a pessoa a quem sejam fornecidos bens, prestados serviços ou transmitidos direitos destinados a uma utilização não profissional por uma pessoa que exerça, com caráter profissional, uma atividade económica destinada à obtenção de benefícios.

A presente informação destina-se, assim, principalmente às pessoas singulares que adquiram produtos ou serviços para fins particulares e não no âmbito de uma atividade comercial, empresarial, profissional ou industrial.

Os litígios resultantes de contratos celebrados por empresas, profissionais, revendedores, construtores, promotores, arquitetos ou outras entidades no exercício da sua atividade não são, em regra, considerados conflitos de consumo.

Sempre que um consumidor tenha alguma questão, reclamação ou dificuldade relacionada com um produto, serviço, proposta, encomenda, entrega, montagem, garantia ou serviço pós-venda, deverá começar por contactar diretamente a Decorpita.

O contacto direto permite à empresa:

a) Identificar a situação;

b) Consultar os respetivos documentos;

c) Solicitar informação adicional;

d) Avaliar a natureza da ocorrência;

e) Contactar os departamentos, fornecedores ou prestadores envolvidos;

f) Propor, quando aplicável, uma solução adequada.

 

A orientação pública portuguesa recomenda que, antes de recorrer a uma entidade externa, o consumidor tente resolver diretamente a situação com a empresa e conserve prova desse contacto.

As reclamações poderão ser apresentadas através dos seguintes meios:

Correio eletrónico: geral@decorpita.pt
Assunto recomendado: Reclamação

Correio postal:

DECOR PITA – MATERIAIS DE CONSTRUÇÃO, S.A.
A/C Apoio ao Cliente
Estrada do Casal da Coxa, n.º 2
2600-056 Rondulha
Vila Franca de Xira
Portugal

O consumidor poderá igualmente dirigir-se presencialmente a um showroom ou instalação da Decorpita durante o respetivo horário de funcionamento.

Para permitir uma análise adequada, a reclamação deverá incluir, sempre que possível:

a) Nome e contactos do consumidor;

b) Número de cliente, quando exista;

c) Número e data da proposta, orçamento, encomenda ou fatura;

d) Identificação do produto, serviço ou projeto;

e) Local da compra, entrega ou instalação;

f) Descrição clara dos factos;

g) Data em que a situação foi detetada;

h) Indicação das diligências já efetuadas;

i) Pretensão ou solução solicitada pelo consumidor;

j) Documentos, fotografias ou outros elementos relevantes.

 

O consumidor não deverá enviar documentos de identificação, dados bancários completos, palavras-passe ou outros dados pessoais que não sejam necessários para analisar a reclamação.

A Decorpita poderá solicitar elementos adicionais quando estes sejam necessários para confirmar a encomenda, avaliar a ocorrência ou contactar fabricantes, fornecedores, transportadores, instaladores ou outros intervenientes.

As reclamações serão encaminhadas para o departamento competente e analisadas tendo em conta:

a) Os factos apresentados;

b) A documentação disponível;

c) As condições da proposta, encomenda ou contrato;

d) As características técnicas dos produtos;

e) As orientações dos fabricantes;

f) Os direitos legais do consumidor;

g) As condições aplicáveis a garantias e serviço pós-venda;

h) As responsabilidades dos diferentes intervenientes.

 

A apresentação de uma reclamação não implica automaticamente o reconhecimento de um defeito, falta de conformidade, incumprimento ou responsabilidade da Decorpita.

A decisão será tomada após análise dos elementos disponíveis e, quando necessário, após inspeção, avaliação técnica ou consulta dos intervenientes relevantes.

A Decorpita procurará responder com a maior brevidade possível, sem prejuízo do tempo necessário à obtenção de informação, realização de verificações técnicas ou contacto com terceiros.

A Decorpita disponibiliza o Livro de Reclamações nos seus estabelecimentos, nos termos da legislação aplicável.

O consumidor poderá solicitar o Livro de Reclamações em formato físico num estabelecimento da Decorpita aberto ao público, não podendo a sua disponibilização ser condicionada à presença de um responsável ou à apresentação prévia de outra reclamação.

O consumidor poderá igualmente apresentar uma reclamação através do Livro de Reclamações Eletrónico.

O acesso à plataforma deverá ser disponibilizado através de um botão ou ligação visível no rodapé do Website.

A disponibilização do Livro de Reclamações Eletrónico e a divulgação do respetivo acesso no website do operador económico são obrigatórias para os fornecedores de bens e prestadores de serviços abrangidos por este regime.

Ligação a apresentar no Website:

Aceder ao Livro de Reclamações Eletrónico

A ligação deverá encaminhar para a plataforma oficial do Livro de Reclamações Eletrónico.

A reclamação submetida através desta plataforma é remetida à Decorpita e à entidade fiscalizadora ou reguladora competente, nos termos do funcionamento da própria plataforma.

O envio de uma reclamação diretamente à Decorpita e a apresentação de uma reclamação no Livro de Reclamações constituem mecanismos distintos.

O consumidor poderá:

a) Contactar diretamente a Decorpita para tentar resolver a situação;

b) Utilizar o Livro de Reclamações físico;

c) Utilizar o Livro de Reclamações Eletrónico;

d) Recorrer a uma entidade de resolução alternativa de litígios;

e) Recorrer aos tribunais ou a outro meio legalmente disponível.

 

A utilização de um destes mecanismos não impede necessariamente a utilização de outro, sem prejuízo das regras, competências e prazos aplicáveis.

A apresentação de uma reclamação não suspende automaticamente prazos legais, judiciais, contratuais, de prescrição ou de caducidade.

A resolução alternativa de litígios de consumo permite procurar resolver determinados conflitos fora dos tribunais judiciais, através de entidades independentes e autorizadas.

Consoante o centro e o processo aplicável, poderão ser utilizados mecanismos de:

a) Informação jurídica;

b) Mediação;

c) Conciliação;

d) Arbitragem.

 

Os centros de arbitragem recebem e analisam reclamações, prestam informação às partes e podem procurar alcançar um acordo ou, quando tenham competência, submeter o litígio a um tribunal arbitral.

Em Portugal existem entidades autorizadas a resolver conflitos de consumo, funcionando algumas por competência territorial, outras por matéria e uma delas de forma supletiva nas áreas não abrangidas pelos centros regionais.

Os fornecedores de bens e prestadores de serviços devem informar os consumidores sobre as entidades de resolução alternativa de litígios de consumo a que se encontrem vinculados por adesão ou por imposição legal decorrente de arbitragem necessária.

Esta informação deve ser prestada de forma clara, compreensível e facilmente acessível no website e, quando aplicável, nos contratos escritos ou noutro suporte duradouro.

A entidade competente deve ser determinada em função, nomeadamente:

a) Do local onde o contrato foi celebrado ou executado;

b) Da localização do estabelecimento;

c) Da residência do consumidor, em determinados contratos à distância;

d) Do valor do litígio;

e) Da matéria em causa;

f) Do regulamento e da competência de cada entidade.

Tendo em conta a localização dos estabelecimentos da Decorpita, poderão ser competentes, nomeadamente, as seguintes entidades:

 

13.1. Área Metropolitana de Lisboa

Centro de Arbitragem de Conflitos de Consumo de Lisboa — CACCL

Morada:
Rua dos Douradores, n.º 116, 2.º e 3.º
1100-207 Lisboa
Portugal

Telefone: +351 218 807 030
Correio eletrónico: juridico@centroarbitragemlisboa.pt

O CACCL aprecia conflitos de consumo relativos à aquisição de bens ou serviços em estabelecimentos localizados nos municípios da Área Metropolitana de Lisboa, de acordo com a sua competência e regulamento.

Consultar o website oficial do CACCL
Apresentar uma reclamação ao CACCL

 

13.2. Algarve

Centro de Informação, Mediação e Arbitragem de Conflitos de Consumo do Algarve — CIMAAL

Morada:
Avenida 5 de Outubro, n.º 55, rés do chão direito
8000-075 Faro
Portugal

Telefone: +351 289 823 135
Correio eletrónico: info@consumoalgarve.pt

O CIMAAL intervém na resolução de conflitos de consumo abrangidos pela sua competência territorial e pelo respetivo regulamento.

Consultar o website oficial do CIMAAL
Apresentar uma reclamação ao CIMAAL

 

13.3. Outras entidades competentes

Quando o conflito não esteja abrangido pelas entidades anteriormente identificadas, o consumidor poderá consultar a lista oficial ou utilizar o serviço público de pesquisa para identificar o centro competente em função do concelho, matéria e circunstâncias do contrato.

A aceitação e o tratamento de uma reclamação dependem sempre da competência territorial, material e em razão do valor da entidade escolhida.

Os conflitos de consumo cujo valor não exceda a alçada dos tribunais judiciais de primeira instância — atualmente 5.000,00 € — estão sujeitos a arbitragem necessária ou mediação quando, por opção expressa do consumidor, sejam submetidos a um tribunal arbitral integrado num centro de arbitragem de conflitos de consumo legalmente autorizado.

Nestas situações, a submissão do conflito pelo consumidor ao centro legalmente competente poderá obrigar a empresa a participar no procedimento, independentemente de uma adesão voluntária prévia.

O consumidor será informado, no início do processo, de que pode ser representado por advogado ou solicitador e de que poderá solicitar apoio judiciário quando não disponha de meios económicos para suportar essa representação.

Para conflitos de valor superior, a possibilidade de arbitragem dependerá das regras do centro, da competência aplicável, da eventual adesão da empresa e, quando necessário, do acordo entre as partes.

A identificação das entidades de resolução alternativa de litígios na presente página não constitui, por si só, uma declaração de adesão voluntária plena da Decorpita aos respetivos centros.

A Decorpita participará nos procedimentos sempre que:

a) Esteja legalmente obrigada;

b) Tenha aderido à entidade competente;

c) Tenha aceitado submeter o litígio ao procedimento;

d) Exista outra obrigação contratual ou legal aplicável.

 

A eventual adesão voluntária a um centro de arbitragem deverá ser expressamente identificada nesta página e nos restantes suportes obrigatórios.

Os procedimentos concretos são regulados pela legislação aplicável e pelo regulamento da entidade de resolução alternativa escolhida.

Consoante o caso:

a) A entidade poderá procurar resolver o conflito por mediação;

b) Poderá ser realizada uma tentativa de conciliação;

c) O processo poderá ser submetido a arbitragem;

d) Poderão ser solicitados documentos e outros meios de prova;

e) Poderá ser realizada uma avaliação técnica ou peritagem;

f) Poderão ser aplicadas taxas previstas no regulamento do centro.

 

Uma sentença arbitral tem caráter vinculativo para as partes e força executiva, nos termos da lei. Os centros de arbitragem funcionam através de mecanismos de mediação, conciliação e arbitragem, de acordo com as respetivas competências.

Para apresentar uma reclamação a uma entidade de resolução alternativa de litígios, o consumidor deverá reunir os elementos relevantes, nomeadamente:

a) Proposta ou orçamento;

b) Confirmação de encomenda;

c) Contrato ou condições aceites;

d) Fatura ou comprovativo de pagamento;

e) Guias de entrega;

f) Fotografias;

g) Relatórios ou avaliações técnicas;

h) Comunicações trocadas com a Decorpita;

i) Reclamação anteriormente apresentada;

j) Resposta recebida;

k) Descrição objetiva da pretensão.

 

As entidades poderão solicitar outros documentos ou esclarecimentos necessários para avaliar a sua competência e analisar o processo.

Os consumidores residentes noutro Estado da União Europeia, na Islândia, na Noruega ou no Reino Unido poderão solicitar informação ao Centro Europeu do Consumidor do país onde residem relativamente a conflitos transfronteiriços.

O Centro Europeu do Consumidor presta informação e apoio na procura de uma solução amigável para conflitos entre consumidores e empresas estabelecidos em países diferentes.

A intervenção do Centro Europeu do Consumidor não substitui os tribunais nem suspende automaticamente prazos judiciais ou outros prazos legalmente aplicáveis.

A anterior Plataforma Europeia de Resolução de Litígios em Linha — Plataforma RLL ou ODR — foi descontinuada.

A apresentação de novas reclamações terminou em 20 de março de 2025 e o regulamento que a criou foi revogado com efeitos a partir de 20 de julho de 2025. Por esse motivo, o Website da Decorpita não apresentará ligações ou instruções para utilização da antiga plataforma.

A descontinuação dessa plataforma não elimina os mecanismos nacionais de resolução alternativa de litígios nem o acesso aos centros de arbitragem de conflitos de consumo.

O recurso a uma entidade de resolução alternativa de litígios não prejudica o direito de recorrer aos tribunais judiciais, salvo quando exista uma decisão arbitral vinculativa ou outra limitação legal aplicável.

A utilização dos mecanismos descritos nesta página não altera, suspende ou interrompe automaticamente:

a) Prazos de prescrição;

b) Prazos de caducidade;

c) Prazos para denúncia de falta de conformidade;

d) Prazos de garantia;

e) Prazos judiciais;

f) Prazos administrativos;

g) Outros prazos previstos na lei ou no contrato.

 

O consumidor deverá procurar aconselhamento jurídico independente quando tenha dúvidas sobre os seus direitos, os prazos aplicáveis ou o meio mais adequado para resolver o conflito.

Os dados pessoais fornecidos no âmbito de uma reclamação serão tratados para:

a) Receber e analisar a reclamação;

b) Identificar a relação comercial;

c) Contactar o consumidor;

d) Solicitar e avaliar documentos;

e) Contactar fornecedores ou prestadores envolvidos;

f) Responder à reclamação;

g) Cumprir obrigações legais;

h) Exercer ou defender direitos.

 

O tratamento destes dados encontra-se descrito na Política de Privacidade e Proteção de Dados da Decorpita.

Quando o consumidor utilize o Livro de Reclamações Eletrónico ou uma entidade de resolução alternativa, os dados serão também tratados pela respetiva plataforma ou entidade, de acordo com as suas próprias políticas de privacidade.

A Decorpita poderá alterar ou atualizar a presente informação, nomeadamente em consequência de:

a) Alterações legais ou regulamentares;

b) Alterações das entidades competentes;

c) Alterações dos respetivos contactos ou regulamentos;

d) Abertura, encerramento ou alteração de localização de estabelecimentos;

e) Adesão da Decorpita a uma entidade de resolução alternativa;

f) Alteração dos canais internos de reclamação;

g) Alteração do funcionamento do Livro de Reclamações Eletrónico.

 

A versão atualizada será publicada no Website, com indicação da data da última atualização e do respetivo número de versão.

A presente informação será interpretada de acordo com:

a) A Lei n.º 24/96, de 31 de julho — Lei de Defesa do Consumidor;

b) A Lei n.º 144/2015, de 8 de setembro — Regime da Resolução Alternativa de Litígios de Consumo;

c) A Lei n.º 63/2019, de 16 de agosto;

d) O Decreto-Lei n.º 156/2005, de 15 de setembro — Livro de Reclamações;

e) A restante legislação portuguesa e europeia aplicável.

Para questões, reclamações ou pedidos de esclarecimento:

DECOR PITA – MATERIAIS DE CONSTRUÇÃO, S.A.

Correio eletrónico: geral@decorpita.pt
Telefone: +351 263 287 320

Para questões relacionadas com o tratamento de dados pessoais:

Proteção de dados: privacidade@decorpita.pt

Última atualização: 1 de Setembro de 2026
Versão: 1.0